La era digital ha cambiado el modo de comunicarnos e interactuar con nuestra familia, amigos y colegas.
Las tecnologías digitales y servicios en línea están transformado nuestro estilo de vida, y la velocidad en que aceptamos los cambios digitales es un desafío real para los proveedores de servicio de comunicación (CSPs). Los clientes demandan mejores experiencias en cada punto de contacto, frecuentes interacciones en línea y el total control de sus servicios. Estas funcionalidades digitales han sido clave para el suceso de los proveedores de servicios OTT que han contribuido decisivamente en definir las necesidades y expectativas digitales de los clientes.
Para competir en el dinámico mercado digital actual, los CSPs deben liderar esta transformación del negocio para atender las necesidades de sus clientes y buscar el desarrollo de nuevas fuentes de ingresos. Por lo tanto, los CSPs necesitan reconsiderar sistemas y arquitecturas de negocios y de TI; así como la flexibilidad de precios para evaluar los niveles de convergencia y sofisticación requeridos y simplificar la gestión de la cadena de valor digital.
Los desafíos para los CSPs
Conducir una transformación del negocio no es una misión trivial y ha sido una monumental tarea para los CSPs. Con muchos tipos de proyectos de transformación de Sistemas de Soporte de Negocios (BSS – ‘Business Support Systems’) introducidos al mercado, incluyendo enfoques de superposición ‘brownfield’, programas ‘big bang’ de reemplazo de infraestructura de TI, transformaciones ‘greenfield’, todos los enfoques evolutivos de BSS han experimentado desafíos similares.
La mayoría de estos programas de transformación de negocios son proyectos de inversión conducidos por TI, enfocados en el control de costos de TI, y en el desempeño y satisfacción de las necesidades del mercado masivo. En realidad, muchos de estos programas a gran escala fracasan debido largas implementaciones de múltiples años, y sufren de parálisis por paridad que resulta en incrementos de alcance. A su vez, esto conduce a un número de soluciones provisionales o temporales, y puede resultar que un ambiente personalizado muy demandante sea introducido a un sistema de soporte de clientes y del negocio ya estresado.
Aún más perjudicial es el hecho de que estos largos proyectos conducidos por TI pueden limitar la estrategia comercial de los CSPs con planes de lanzar nuevos productos y servicios continuamente bloqueados por los mismos obstáculos técnicos. Por ejemplo: aplicaciones fragmentadas, sistemas BSS aislados, tecnologías legadas, y configuraciones ineficientes de servicios que no atienden la requerida agilidad del proceso de negocios y el requisito de tiempo real hacia el cliente. Como consecuencia, el caso de negocio para nuevos servicios de este tipo fracasa completamente pues los costos, el nivel de negocios y los cambios técnicos necesarios son mayores que los beneficios.
Además de estos desafíos, la intensificación de la competencia esta elevando el juego. Los CSPs están bajo constante presión para entregar nuevos servicios rápidamente al mercado y para frecuentemente reflejar las últimas tendencias, ‘apps’ y comportamientos basados en redes sociales. Consecuentemente, los CSPs necesitan encontrar nuevas maneras de habilitar este mundo digital y garantizar que sus clientes permanezcan leales por muchos años en el futuro.
No todos los proyectos BSS son creados iguales
Hay varios aspectos que pueden afectar el ROI (‘Return of Investment’) de un proyecto. Complejidad es uno de ellos – el número de proveedores involucrados es otro. Frecuentemente asociados a la complejidad del proyecto y a un bajo ROI están otros factores tales como la definición del alcance del proyecto. Para maximizar las posibilidades de alcanzar un ROI más alto, se requiere mucho esfuerzo para garantizar que el alcance del proyecto sea bien definido y que solamente incluya lo absolutamente esencial para el negocio. Esta acción no solamente reducirá los riesgos en el proyecto sino que garantizará que se complete a tiempo.
Simplificando el camino a la experiencia del cliente digital
Con clientes alcanzando más presencia, fuerza y opciones que nunca, el tiempo es imprescindible para los CSPs que desean captar nuevas oportunidades de ingresos y atender las necesidades de sus clientes en el mercado digital. Actualmente los clientes esperan que su experiencia de servicio sea de primera clase en todo lado, con frecuentes interacciones en línea y total control de sus servicios. Estas son las condiciones clave para el suceso de los CSPs que buscan contribuir decisivamente en la elaboración de las necesidades digitales y expectativas de los clientes.
Similar a los OTT y modelos de negocios de proveedores de servicio digital, los CSPs necesitan adoptar un enfoque diferente para su estrategia de transformación e iniciar el proceso de rápida integración de las funcionalidades digitales en el corazón de sus procesos de negocios.
El enfoque de migración comercial que tiende a alcanzar los mejores resultados es elaborar proyectos pequeños y ágiles que entregan funcionalidades de punta-a-punta para minimizar el nivel de integración requerido entre sistemas y concentrar esfuerzos en la entrega de nuevas ofertas comerciales y productos al mercado, rápida y eficazmente. El primer paso implica el entendimiento de los procesos básicos del negocio, así como su consolidación a un enfoque pre-integrado para aprovechar importantes ganancias tanto económicas como de tiempo de comercialización de nuevos servicios.
Examinando las capacidades de punta-a-punta requeridas e implementando funcionalidades de producto adecuadas a los objetivos, los CSPs pueden lograr una rápida y económica implementación y, en el largo plazo, obtener beneficios de riesgo reducido de transformación, un ambiente de sistemas más simple y un TCO mas bajo.