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La automatización de los procesos. Una reducción drástica de tiempos, costes y posibilidades de error

Además de todas las ventajas que supone para cualquier entidad trabajar con BPMS, la funcionalidad BPMS que probablemente proporcionamayor efectividad a la empresa es la capacidad de un BPMS de última generación de automatizar en gran medida las actividades que conforman sus procesos. Esto le permitirá a la empresa un significativo ahorro de tiempos y costes y una disminución de las posibilidades de error.

Por Pablo Trilles Farrington. Vicepresidente de AuraPortal

 

 
 

BPMS (Business Process Management Suite), como su nombre indica, es el software que soporta BPM y, a diferencia de éste, tiene un enfoque eminentemente práctico, ya que en su implantación lo que se hace es introducir en el sistema los planteamientos teóricos de BPM para que el propio sistema se encargue de optimizarlos, automatizarlos (en la medida de lo posible), controlar su cumplimiento y proporcionar los análisis necesarios para su mejora continua.

De todas estas ventajas que suponen para cualquier entidad trabajar con BPMS, la funcionalidad que probablemente proporciona mayor efectividad a la empresa es la capacidad de un BPMS de última generación de automatizar en gran medida las actividades que conforman sus procesos. Esto permitirá a la empresa un significativo ahorro de tiempos y costes y una disminución de las posibilidades de error.

Pero ¿qué elementos son susceptibles de ser automatizados? En general, pueden considerarse todos, aunque básicamente podrían citarse las Tareas de Sistema (que son ejecutadas directamente por el sistema mediante los Motores de los Procesos sin intervención humana), los mecanismos de automatización y optimización de los trabajos que el ejecutor de las Tareas Personales debe realizar, las Reglas de Negocio, la Creación automática de Documentos, la Ejecución de Script, los Servicios Web, etc.

 

Automatización de los Procesos

Las organizaciones en general, incluyendo naturalmente las empresas, son entornos en los que conviven a la vez, procesos o procedimientos mecánicos de funcionamiento automático (ordenadores, maquinaria, instalaciones, etc.) y también procedimientos en los que las personas desempeñan un papel primordial, no solo con la aportación de su trabajo físico sino con la intervención de su criterio a la hora de realizar evaluaciones, tomar decisiones y mantener la comunicación con otros.

La combinación de esos dos ‘sistemas operativos’ está presente en toda la actividad humana. Incluso el cuerpo humano funciona, por un lado, con procesos automáticos en los que no interviene su capacidad de raciocinio y decisión (digestión, circulación sanguínea, etc.) y otros en los que la mente efectúa valoraciones y toma decisiones (buscar comida, bebida, confort, relaciones, etc.).

El funcionamiento de una empresa queda definido por sus Actividades, siendo los Procesos la secuencia de Actividades que se realizan para conseguir un determinado fin. Normalmente, estas actividades dentro de los Procesos BPMS son realizadas por personas (Tareas Personales), pero hay algunas que están perfectamente definidas y son lo suficientemente repetitivas para su automatización (Tareas de Sistema, que son ejecutadas directamente por el sistema mediante los Motores de los Procesos sin intervención humana).

La cuestión está en determinar qué actividades pueden ser automatizadas, ya que cuantas más actividades puedan dejarse al control de mecanismos automáticos, mayor reducción de tiempos y costes se obtiene y menos posibilidades de error.

La automatización de los procesos permite una reducción drástica de tiempos, costes y posibilidades de error pero, en contrapartida, sin la tecnología adecuada, la automatización de algunos elementos puede llegar a ser muy compleja, acarreando un coste económico difícil de asumir, así como la pérdida de flexibilidad y adaptación a cambios.

Las posibilidades de automatizar actividades dependen mucho del BPM con el que se trabaje. Un BPMS de última generación ya dispone de herramientas adecuadas tanto para que el coste económicode la automatización sea mínimo (por ejemplo, si la creación de esta automatización se realiza sin programación), como para paliar en gran parte la pérdida de flexibilidad y adaptación a cambios.

Aun así, esta automatización debe hacerse siempre con prudencia, y es aconsejable comenzar por aquellas actividades que estén muy claras e ir migrando paulatinamente hacia la inclusión de automatismos, asegurando así una transición suave de uno a otro escenario.

Automatización de los Procesos mediante Tareas de Sistema

Las Tareas de Sistema sustituyen a las Tareas Personales en cuanto que realizan el trabajo que deberían realizar las personas, solo que sin tiempo/coste y sin errores, por lo que su efectividades máxima.

En un BPMS de última generación las Tareas de Sistema pueden crearse de forma muy simple y rápida y sin escribir ni una sola línea de código, y pueden realizar trabajos como Ingresar información (valores, campos, documentos, etc.) donde se desee, Aplicar Reglas de Negocio y Reglas de Proceso, Crear Documentos automáticamente, Notificar información de forma automática a empleados y externos, ejecutar Scripts, Invocar Servicios Web, Desviar el flujo de corriente a otros procesos, etc.

Como ejemplo de su efectividad se presenta el siguiente caso real, en el que se puede apreciar tanto las automatizaciones de las Tareas Personales como las de las Tareas de Sistema:

Caso Ejemplar. Gestión de Incidencias

La Gestión de Incidencias en una empresa de Tarjetas de Compra no es un asunto trivial.Entre consultas, sugerencias, pérdida o robo de tarjetas, cuotas cobradas incorrectas, cargos erróneos, errores de lectura, impagos, etc., en el caso ejemplar que aquí se propone podían recibirse hasta mil incidencias diarias, provenientes de la Web de la entidad, de Emails, de las Sucursales, del Banco o de una Empresa de Cobranzas subcontratada.

Ante esta avalancha, aunque se dispusiera de muchos recursos, las incidencias se tendrían que tratar por bloques y pasar por muchos usuarios para realizar las comprobaciones y aprobaciones. En estas condiciones el tiempo de respuesta era a veces de días y los errores continuos. Además, el control de errores se realizaba estadísticamente por bloques.

La solución parte de la base de tipificar los posibles asuntos, normalizando su solución en función de condicionantes también previamente determinados.

En el Diagrama posterior se muestra que ante una reclamación realizada desde la Web en la que el cliente cumplimenta un formulario, una Tarea de Sistema crea y envía una notificación a la Sucursal a la que el cliente pertenece, para su información.

Tanto la Revisión Formal y Análisis como la Resolución se realizan de forma automática en aquellos casos en los que el asunto está tipificado y lo permita. En los casos en que no sea posible se realizaría de forma manual.

Incluso en estos casos manuales, el sistema, de forma automática, ejecuta las acciones que deban realizarse para este tipo de incidencia. Así, si se trata de un cobro incorrecto de la cuota, comprueba que el nº de tarjeta es correcto y si tiene o no razón el cliente, avisando en caso contrario.

También realiza las acciones estipuladas en este caso: asiento contable de abono, orden abono al banco, notificación al cliente, notificación a todos los interesados, etc.

La diferencia está en que las decisiones se toman por personas, mientras que si es automático no intervienen personas y el tiempo es prácticamente inapreciable.

Por motivos didácticos, este Diagrama del Proceso ha sido simplificado hasta representar solo sus tareas básicas.

Con este sistema, el 75% de las incidencias no necesitan intervención del personal y el tiempo de respuesta es de segundos, ya que todas las acciones se realizan de forma automática. En el 25% restante, el tiempo se podría reducir en un 70% y el personal en un 80%. Además, se lleva un control de la Calidad exhaustivo y una rigurosa estadística para su mejoramiento continuo.