La operativa de negocio está inmersa en un profundo proceso de transformación general.
La convergencia de tecnologías como movilidad, social, cloud, analítica predictiva y el internet de las cosas (IOT) ha ayudado a las organizaciones empresariales en su competitividad y disrupción hacia la transformación digital de su negocio. Pero la transformación digital no es el destino. Más bien, es el soporte. El negocio digital converge hacia la inteligencia digital. Las capacidades cognitivas son un hecho y son accesibles, marcando el inicio de la nueva era de negocio y tecnología.
¿Qué hace que un sistema sea cognitivo? Los sistemas cognitivos:
Entienden los datos no estructurados, mediante interpretación e interrelaciones.
Responden mediante la generación de hipótesis, considerando argumentos y recomendaciones.
Aprenden de la enseñanza de expertos, de cada interacción y de la continua ingesta de datos. De hecho, nunca dejan de aprender.
Debido a las recientes tendencias de mercado, una de las formas con más impacto en que negocio puede inculcar tecnología cognitiva en su organización es a través de sus operaciones. Las debilidades operativas suponen una sangría particularmente importante en los ingresos y otros recursos y representan oportunidades para aplicar el potencial transformador de la nueva era cognitiva. Unos cuantos ejemplos:
Se estima que anualmente se gastan 30 billones de dólares como resultado de una mala coordinación entre colaboradores de la cadena de suministro.
Organizaciones de millones de dólares dedican un promedio de 1.000 horas de trabajo a la semana en la gestión de sus proveedores.
Casi el 20% de las reclamaciones sanitarias procesadas en los Estados Unidos son incorrectas, lo que supone aproximadamente unas pérdidas anuales de 1,5$ billones de dólares.
En 2012 las compañías americanas dedicaron 164,2 billones de dólares en formación y desarrollo de sus empleados.
Cognitive Business Operations ofrece una oportunidad de fortalecer o eliminar por completo los puntos débiles, permitiendo que empleados cualificados se centren en la realización de trabajos que realmente añaden valor a la empresa.
Tendencias de mercado
Cognitive business operations están siendo impulsadas por tres dinámicas claves e interrelacionadas.
El aumento de las expectativas del cliente. Los clientes tienen altas expectativas de simplicidad, velocidad y valor de cada interacción. Buscan robustas capacidades de autoservicio y esperan que los empleados en las funciones relacionadas con la atención al cliente sean cualificados, eficientes y entiendan sus necesidades particulares .
Cantidad de datos en aumento. El 80% de las grandes y crecientes cantidades de datos recogidos de las redes sociales y los dispositivos conectados no es estructurado y no puede ser interpretado por los sistemas existentes .
Escasez de empleados cualificados. Se prevé que la escasez mundial de trabajadores altamente cualificados llegue a 40 millones en 2020. Las organizaciones tienen que encontrar una manera de aumentar el conocimiento de todos sus empleados para hacer que todos, independientemente de la experiencia, trabajen al mismo nivel de los trabajadores más inteligentes y más experimentados .
Cognitive business operations
Cognitive business operations son procesos y decisiones que pueden entender, responder y aprender. Estos procesos y decisiones pueden aprender a partir de datos estructurados y no estructurados para mejorar la calidad y la coherencia de las decisiones, y la aptitud y la eficacia de trabajadores cualificados y ofrecer experiencias de cliente excepcionales. Descubriendo la información oculta anteriormente, se pueden identificar y resolver los problemas que su organización previamente desconocía - mientras acorta el camino a la decisión y la acción. Como resultado , las operaciones, procesos y decisiones de negocio son más inteligentes cuanto más se usan.
Trabajo autónomo:la automatización es fundamental para llevar a cabo con eficacia operaciones tales como el procesamiento de reclamaciones , las puntuaciones de crédito o la determinación de elegibilidad. Las excepciones, en cambio, deben ser gestionadas manualmente . De acuerdo con la American Medical Association, casi 210 billones de dólares americanos se pierden en los Estados Unidos cada año, debido a errores en las reclamaciones de asistencia sanitaria, con un coste para la práctica médica de hasta un 14% de los ingresos. Cuando las capacidades cognitivas alimentan sus operaciones, las excepciones prácticamente se eliminan, reduciendo los errores que resultan de la intervención manual .
Trabajo aumentado:las capacidades cognitivas mejoran la capacidad del trabajador cualificado para extraer información de los datos anteriormente inutilizables. Esa infomación puede sustituir las dudas por una decisión informada. Este crecimiento puede lograrse aplicando las capacidades de manejo de casos de la gestión de procesos de negocio con las APIs cognitivas, incluyendo el análisis de sentimiento y personalidad. Según McKinsey & Company, casi el 20% del tiempo de un trabajador cualificado está dedicado a la búsqueda y recopilación de información para dar el siguiente paso. Con las operaciones cognitivas, “los datos oscuros" se pueden consolidar y descifrar para proporcionar información útil a los empleados en el momento oportuno .
Trabajo contextualizado: gran parte de los datos externos disponibles en sus sistemas, como el análisis de los sentimientos del cliente que puede afectar a su reputación de marca, no se pueden entender ni procesar por los sistemas tradicionales. Estos datos ocultos son no estructurados, limitados en el tiempo y fugaces. Las capacidades avanzadas de gestión de decisiones ayudan a dibujar puntos de vista de estos datos, construir el contexto y actuar en tiempo casi real.
