Que la Transformación Digital está afectando, en mayor o menor medida, a todos los sectores productivos y comerciales, es algo de lo que no cabe la menor duda. Las nuevas tendencias tecnológicas se dejan sentir en un negocio que, por una parte, ha estado ligado siempre a la innovación y la apuesta por la tecnología y, por otra, ve cómo aparecen nuevos competidores en tipologías de empresas que, hasta hace poco, eran inimaginables.
Pero, quizá, deberíamos empezar analizando qué entendemos por Transformación Digital, porque no se trata solo de hacer las cosas de la misma forma, pero empleando la tecnología para alcanzar los resultados de forma más rápida y efectiva. La verdadera Transformación Digital pasa por el impacto de las nuevas tendencias tecnológicas en un sector concreto y en el aprovechamiento de éstas para alcanzar, cambiando profundamente la forma de hacer las cosas, los objetivos planteados de rentabilidad, eficiencia, eficacia, seguridad… ofreciendo, al mismo tiempo, una experiencia de usuario totalmente renovada a un cliente que se sitúa en el centro y que dirige este reto transformador.
El cliente se ha acostumbrado a la inmediatez, a ser atendido cómo y cuándo quiera, no a esperar a que abra la oficina para realizar gestiones bancarias, y a que sus opiniones y valoraciones en redes sociales se tengan en cuenta, y en esta transformación es fundamental tener esto en mente a la hora de diseñar vías y soluciones. La respuesta a este cambio tan radical está en la tecnología, pero no en una inversión en TI que sirva para hacer lo mismo, pero de forma más efectiva. La verdadera Transformación Digital afecta a la forma de hacer las cosas, a cómo integrar estas tendencias tecnológicas; afecta al hardware, al software y, sobre todo, a los procesos. En definitiva, redefine completamente la realidad del negocio.
La pregunta que surge es, ¿puede estar la Banca exenta de esta Transformación Digital? ¿Puede posponerla?
Los retos para una verdadera Banca Digital
Desde hace años, conocemos el concepto de Banca on-line, pero la Banca Digital va mucho más allá, integrando todas las tendencias TIC con un nuevo paradigma de atención al cliente. Repasemos para empezar algunos de los retos a los que se enfrenta la Banca en su Transformación Digital.
El sector bancario se enfrenta a una serie de retos en áreas de interés: cómo el banco se adapta a las necesidades y querencias de su cliente (cambio del escenario); cómo pueden alinear los objetivos de negocio con el potencial que ofrece la tecnología; cómo aprovechar la ingente cantidad de datos de clientes que almacenan en beneficio del negocio; y cómo pueden alcanzar los niveles de seguridad adecuados y necesarios en este momento.
En todo caso, conviene recordar que la Banca se está transformando en un entorno dinámico que trata de aprovechar al máximo el potencial que ofrecen las nuevas tecnologías.
El escenario
Si repasamos los retos a los que se enfrenta, encontramos, en primer lugar, el foco en el cliente. Esta transformación de la que hablamos ha generado o ha sido generada por un nuevo consumidor, más informado y exigente, que demanda cercanía, inmediatez y transparencia. La tecnología, sobre todo por el imparable auge de las redes sociales, ha puesto al cliente “al mando”, lo que requiere de un trabajo más social y menos financiero para retener al cliente. Escucharle, atenderle, responderle, son retos que el sector bancario no puede obviar.
En este panorama, empresas alejadas tradicionalmente del mundo bancario, pero muy cercanas a los usuarios, como Pay-Pal, Apple o Google, han puesto en el mercado soluciones de plataformas de pago, mientras otros siguen apostando en la misma línea, creando una competencia hasta la fecha desconocida, pero, sobre todo, más experta en el cliente digital que la Banca tradicional.
Porque es evidente que los dispositivos móviles se han convertido en una necesidad para las empresas del sector bancario que buscan no perder cuota de mercado, y más teniendo en cuenta el nivel de penetración en la sociedad, sobre todo entre las capas más jóvenes de la misma, que son, a la vez, los que más cambios demandan en el escenario que se les plantea.
Eso sí, no podemos olvidar que, para mejorar la satisfacción de los clientes, es necesario mejorar su experiencia de uso y su nivel de interacción con el banco. No podemos mantener un horario de ventanilla, sino un 24x7 y desde cualquier plataforma de contacto, ya sea fija, móvil, telefónica o, incluso, presencial en la entidad bancaria. La experiencia para el usuario debe ser la misma en todos los casos, porque, a la larga, el cliente es el mismo, interactúe como interactúe con su banco.
Cómo aprovechar y proteger los datos
Conocer al cliente para ofrecerle el producto concreto que necesita y, a la vez, ser capaz de replicar esta capacidad de personalización en todos y cada uno de los clientes de una entidad bancaria. A esto debe aspirar un banco digital. Y es que el banco tiene una gran cantidad de datos de cada usuario, datos que, en realidad, son información de valor para reorientar los mensajes y las formas de actuar en pos del crecimiento del negocio.
Y, ni que decir tiene, que la seguridad es primordial para este segmento del negocio, dado que los datos que poseen de los clientes son datos muy sensibles y, por ello, muy golosos para los atacantes, que pueden generar un doble mal en la entidad: por una parte, el perjuicio económico y, por otra, el perjuicio de imagen que, a la larga, en un mundo tan marcado por las redes sociales, puede ser más negativo para el banco.
Propuesta tecnológica
Al hilo de esta necesidad, quisimos hablar con un proveedor de tecnología que centra sus esfuerzos en ayudar a las empresas en el avance hacia una verdadera Transformación Digital. Y si anteriormente hablábamos de la realidad a la que se enfrenta la Banca desde un punto de vista meramente de negocio, queremos hacerlo ahora desde un punto de vista meramente técnico y, por ello, le preguntábamos a Santiago Julián, Solution Manager de Huawei para el mercado financiero, cómo afectan las nuevas tendencias tecnológicas, como Cloud, Big Data, Movilidad, o Social Media, a un mercado, en apariencia, tan consolidado como el de la Banca. Para este responsable, “en primer lugar, a pesar de ser un mercado consolidado, creemos que las entidades y el modelo bancario español están en permanente revisión, tratando de adaptarse a las nuevas tecnologías. Entre ellas podemos destacar algunos aspectos que consideramos importantes, y uno de ellos es el Time to Market a la hora de comunicar con sus clientes y generar nuevas oportunidades de negocio”.
Otro aspecto interesante “es la reducción de los costes de producción de nuevos servicios”. Las nuevas tecnologías permiten mayores rendimientos y capacidades, a un precio equilibrado, y, por tanto, nuevos despliegues que generan ahorros.
Obviamente, “muchas de las tecnologías actuales se quedan obsoletas, y los sistemas tradicionales pueden ser reemplazados con estas nuevas tecnologías”
Por último, señala, “conviene tener en cuenta al nuevo usuario de servicios bancarios. ¿Hace cuánto tiempo que no vamos a una oficina bancaria? ¿Y las nuevas generaciones? Quizá ya no tengan que ir nunca más, dado que ahora todo lo tienen en Internet, en la nube, sin olvidar que existe la amenaza de nuevos competidores como los OTT (Over the Top), que pueden convertirse en alternativa y usan extraordinariamente las posibilidades del análisis basado en Big Data”.
Así las cosas, ¿qué retos debe asumir la Banca en esta Transformación Digital que llega como una ola a todos los negocios?
Para este responsable, “la irrupción de nuevos oferentes ajenos, en principio, al negocio bancario tradicional, debe ser tenida en cuenta por la Banca. Por otro lado, la percepción de estos últimos años de cierta pérdida de confianza en los productos financieros, y la crisis actual de tipos de interés, favorecen las estrategias de cambio de modelo. La experiencia de usuario es totalmente nueva, con clientes manejando sus cuentas de manera remota”.
“El uso del Big Data”, añade, “debe ser incorporado en toda estrategia. La cantidad ingente de información que acumulan los bancos de las transacciones de sus clientes no está siendo suficientemente utilizadas para generar nuevos negocios y clientes”.
Al hilo de esta realidad, nos preguntábamos ¿cuáles son las áreas de mejora que tiene la Banca en esta evolución? Y, ¿qué pasos son imprescindibles para adecuar el negocio tradicional de la Banca al “panorama digital”?
En opinión de Santiago Julián, “asumir el cambio cultural de la sociedad actual y orientarse hacia lo digital. Otra área a potenciar es la mejora de la eficiencia, dado que los costes actuales de mantener un cliente pueden reducirse notablemente, pero, para eso, es imprescindible mejorar los procesos y la eficiencia. Para ello tienen que confiar en nuevos proveedores que aporten soluciones basadas en la innovación y en la calidad, partners que puedan ayudarle a crecer al ritmo que cada entidad necesite en su migración digital”.
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